Соглашение об уровне сервиса (SLA)

• «Простой» — период времени, в течение которого сервер Заказчика недоступен по сети по вине Исполнителя;
• «Плановые технические работы» — заранее анонсированные работы по обслуживанию инфраструктуры;
• «Уровень доступности» — процент времени в течение календарного месяца, когда услуга была доступна, за вычетом Плановых технических работ.

2.1. Исполнитель гарантирует Уровень доступности виртуальных серверов и панели управления не менее 99.9% в течение календарного месяца.

3.1. Уровень доступности рассчитывается на основании данных автоматического мониторинга Исполнителя, результаты которого публикуются в реальном времени на публичной странице hostiva.host/status.

3.2. В расчёт Простоя не включаются: действия или бездействие Заказчика, сбои на стороне платформ Telegram, ВКонтакте, Discord или Twitch, а также обстоятельства непреодолимой силы согласно разделу 8 Публичной оферты.

4.1. О Плановых технических работах, которые могут повлиять на доступность сервиса, Пользователи уведомляются через раздел «Новости» личного кабинета или по email не менее чем за 24 часа до начала работ.

4.2. Время Плановых технических работ не засчитывается в Простой при расчёте компенсации.

5.1. При нарушении гарантированного Уровня доступности по вине Исполнителя Заказчику начисляется компенсация в виде дней продления услуги:

• простой от 1 до 4 часов — +1 день к текущему оплаченному периоду;
• простой от 4 до 12 часов — +3 дня;
• простой более 12 часов — +7 дней и разбор инцидента с описанием причин через службу поддержки.

6.1. Простой по причинам, не зависящим от Исполнителя — действия Заказчика, сбои со стороны Telegram, ВКонтакте, Discord или Twitch, форс-мажор, — не учитывается при расчёте Уровня доступности и не влечёт компенсации.

7.1. Для получения компенсации Заказчик обращается в службу поддержки на support@hostiva.host с указанием затронутой услуги и периода Простоя. Заявка рассматривается в течение 5 рабочих дней.

8.1. Компенсация в виде дней продления является единственной и исключительной компенсацией за нарушение настоящего SLA. Дополнительные пределы ответственности Исполнителя определены документом «Ограничение ответственности».